Este documento presenta un curso de servicio al cliente que consta de 4 módulos: 1) conceptualización del servicio, 2) relaciones interpersonales, 3) trabajo en equipo y 4) comunicación empresarial. El objetivo es que los estudiantes comprendan la importancia de satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes internos y externos a través de actividades, lecturas, foros de discusión y tareas.

1. Curso de Servicio al Cliente.
Justificación:
El Servicio al cliente, es una ventaja diferencial de las empresas competitivas, este se define como un conjunto de actividades que permite, satisfacer las necesidades, deseos y expectativas del
cliente.
Entendiéndose necesidades como un estado de carencia, Deseo, como un satisfactor especifico para una necesidad, el cual es constantemente modificado por las fuerzas sociales. Y por último
la expectativa Según Kotler.” Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen
por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
• Experiencias de compras anteriores.
• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej artistas).
• Promesas que ofrecen los competidores.”
De acuerdo a lo anterior es de mucha importancia que las personas que componen la cadena de valor de la empresa, conozca el valor del cliente tanto interno como,
externo y a partir de esto genere una cultura del servicio que sea de impacto para la empresa.
Este Ambiente de aprendizaje permite a las personas concientizarse acerca de la importancia del servicio al cliente y las ventajas que este proporciona para los
estudiantes en el campo laboral.
Público objetivo son Estudiantes de Media técnica y Técnicos.
Los temas que se trabajaran en el sitio pueden ser:
• Relaciones Interpersonales.
• Trabajo en Equipo.
• Comunicación Empresarial.
Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Págs. 40, 41.

2. Servicio al Cliente.
Lo Que Se Enseñará Objetivo Actividad de Descripción de Recursos Metodología Tiempo Criterios de Evaluación.
Aprendizaje. las actividades.
Conceptualización Describir los Realizar un mapa Sitio web Individual Una Enviar Mapa Conceptual al foro donde evidencie los
Servicio. aspectos más Conceptual a partir Visualizar por http://sites.googl Semana. conceptos de servicio.
relevantes del de la medio de un e.com/a/misena.
servicio al Conceptualización video, las edu.co/aprendiz Enviar lexis donde se evidencian los conceptos del
cliente. del servicio. conceptos claves aje-mediado- servicio.
del servicio al tecnologicament
cliente. e/
Realizar una Lexis
donde se evidencie Participar en el Video
los conceptos de foro técnico donde Excelencia en el
servicio que se exprese sus servicio al
ilustran en el juego percepciones en cliente.
Cake shop 2. relación al http://www.youtu
concepto de be.com/watch?
servicio. El foro v=tx2fE7VNJwM
se encuentra en el
sitio web. Juego
http://www.my- Interactivo
forum.org/Foro_te Cake shop 2
cnico_166184_47
6043/
Identificar en el
Juego Interactivo
Cake shop 2, los
conceptos de
servicio que se
evidencian e
investigar sus
significados.
http://sites.google.
com/a/misena.edu
.co/aprendizaje-
mediado-
tecnologicamente/

3. Relaciones Identificar la Realizar un resumen Escuchar los Audios a cerca Trabajo Dos
Interpersonales importancia del a cerca de : audios de de las relaciones individual Semana. Enviar al foro el resumen a cerca de la Persona,
cliente interno y La Personalidad. relaciones interpersonales. dimensiones de la persona y dimensión
externo. Dimensiones de la interpersonales. Que se Interpersonal.
persona. encuentran en
Dimensión Realizar lecturas El sitio web Participar en el foro de relaciones interpersonales, y
Interpersonal. acerca de la http://sites.googl su impacto en el servicio
personalidad, e.com/a/misena.
Diseñar una Dimensiones de la edu.co/aprendiz
presentación en persona y aje-mediado-
power point acerca Dimensión tecnologicament
de los temas leídos Interpersonal. e/relaciones- Presentación en Power point.
de: interpersonales Donde se evidencie gráficamente los temas de
La Personalidad. Personalidad.
Dimensiones de la Elaborar un Documentos Dimensiones de la persona.
persona. resumen a cerca Personalidad. Dimensión Interpersonal.
Dimensión de las lecturas de Dimensiones de Deben enviarlo al foro.
Interpersonal. la Persona, la persona.
dimensiones de la Dimensión
persona y Interpersonal.
dimensión Que se
Interpersonal. encuentran en el
sitio web
Elaborar una http://sites.googl
presentación en e.com/a/misena.
Power Point edu.co/aprendiz
donde presente de aje-mediado-
manera grafica los tecnologicament
temas de e/
personalidad, en el enlace de
dimensiones de la relaciones
persona y interpersonales.
dimensión
interpersonal. Foro de
Relaciones
Participar en el Interpersonales.
foro de relaciones http://www.myfor
interpersonales, y um.org/Relacion
su impacto en el es_interpersonal
servicio.El cual se es_166184_476
encuentra en el 044/
sitio
http://www.myforu
m.org/Relaciones_
interpersonales_1
66184_476044/

4. Trabajo en Equipo Evidenciar Elaborar un Realizar las Lecturas de Trabajo Una
acciones documento tipo lecturas de los documentos: Individual Semana. Expresa a través del foro aspectos relacionados con
individuales y ensayo, acerca de la Trabajo en el tema trabajo en equipo.
colectivas cultura del servicio siguientes textos: grupo, Trabajo
Para garantizar al cliente en La El trabajo en en equipo.
la optimización empresa grupo Liderazgo y Enviar el ensayo al foro acerca de la cultura del
del recurso a Colombiana. El trabajo en Toma de servicio al cliente en la empresa Colombiana
través del equipo Decisiones.
trabajo en Que se
Liderazgo y toma
equipo. encuentran en
de decisiones. sitio web:
http://sites.googl
e.com/a/misena.
Participar en los
edu.co/aprendiz
foros de discusión aje-mediado-
de los temas tecnologicament
relacionados de e/trabajo-en-
trabajo en grupo y equipo
el trabajo en
Participar en el
equipo, liderazgo foro de trabajo
y toma de en equipo que
decisiones. se encuentra en:
http://www.my-
forum.org/Trabaj
o_en_Equipo_1
66184_476045/
Comunicación Establecer la Realizar un manual Investigar en la Individual Dos
Empresarial importancia de de protocolo de web acerca de: Sitios web Semanas Participación en el foro donde se evidencia las
la comunicación comunicación para Técnicas de sugeridos lecturas de los Documentos.
en el servicio al una empresa. comunicación http://www.psicol
cliente. Medios de ogia-online.com/ Enviar al Foro el Manual de Protocolo de
comunicación. monografias/5/c Comunicación.
• Buenas prácticas omunicacion_efi
de comunicación caz.shtml
• Normas de
cortesía. http://perso.wan
adoo.es/aniorte_
Observar en una nic/progr_asigna
empresa, las t_tecnic_comuni
normas de c.htm
cortesía que se
utilizan, y el http://www.proto

5. protocolo de colo.org/laboral/
servicio. protocolo_empre
sarial/los_ejecuti
Analizar las vos_y_las_norm
debilidades en la as_de_cortesia_
comunicación en la_importancia_
una empresa. de_las_buenas_
formas.html
Realizar un
documento donde http://www.prom
se evidencie el onegocios.net/p
protocolo de ublicidad/tipos-
comunicación medios-
para una comunicacion.ht
empresa. ml
Foro de
Comunicación
Empresarial.
http://www.my-
forum.org/Comu
nicacion_Empre
sarial_166184_4
76046/